רוב העסקים משקיעים הכול בלקוחות חדשים, ושוכחים את מי שכבר בחר בהם. אבל לקוח קיים כבר סומך עליכם, והוא הצמיחה הזולה ביותר שיש
השקעתם כסף בפרסום. השקעתם זמן במכירה. סגרתם את העסקה. ואז, שכחתם את הלקוח. אצל רוב העסקים שם הסיפור נגמר, אבל דווקא הלקוח הזה, שכבר סומך עליכם, הוא הנכס הכי יקר וגם הכי מוזנח שיש לכם. בפרק הזה נדבר על הרגע הרביעי במסע: איך שומרים עליו, ולמה זו הצמיחה הזולה ביותר.
אותה מכירה, מחצי המאמץ. לקוח חדש צריך לשכנע מאפס, לקוח קיים כבר משוכנע.
ברגע שהעסקה נסגרת, רוב העסקים כבר מפנים את כל האנרגיה ללקוח הבא. אבל המכירה היא לא סוף מערכת היחסים, היא ההתחלה שלה. לקוח מרוצה ששכחתם ממנו לא נשאר "שלכם", הוא פשוט לקוח שבפעם הבאה יחפש בגוגל, וימצא את המתחרה שכן זכר לשמור איתו על קשר.
הלקוח היקר ביותר הוא בדרך כלל דווקא זה שכבר שילמתם כדי להשיג. שלוש סיבות פשוטות: כבר שילמתם על השגתו, אז כל מכירה נוספת זולה בהרבה. הוא כבר סומך עליכם, אז אין צורך לשכנע מאפס. והוא מקור: לביקורות, להמלצות לחברים, ולעסקאות נוספות. לקוח מרוצה אחד יכול להביא כמה חדשים, אם רק דואגים לשמור איתו על קשר.
כל עסקה צריכה להוליד לפחות פעולה אחת:
בלי המשך, הלקוח פשוט נעלם.
ביקורות הן הגשר שבו שימור הופך לצמיחה. לקוח מרוצה שמשאיר ביקורת טובה עוזר למי שעדיין לא מכיר אתכם להחליט לטובתכם. הסוד הוא הזמן: מבקשים מיד אחרי חוויה טובה, כשהלקוח הכי מרוצה, לא חודשים אחרי. וזה בדיוק סוג הדבר שקל לשכוח לעשות ידנית, ולכן שווה להפוך אותו לאוטומטי.
שימור לא רק מחזיר לקוחות. הביקורות שהוא מייצר מביאות גם חדשים.
וכאן ספר האוטומציה וספר ה-SEO מתחברים: האוטומציה מבקשת את הביקורת, וה-SEO נהנה ממנה. אותן ביקורות שאתם אוספים הן בדיוק "אותות האמון" שגוגל מחפש כדי להמליץ עליכם בחיפוש המקומי. שימור לא רק מחזיר לקוחות, הוא מביא חדשים.
שימור טוב הוא לא הפצצה בהודעות. הוא כמה נגיעות נכונות בזמן הנכון: הודעת תודה אחרי עסקה, בקשת ביקורת כשהלקוח מרוצה, תזכורת עדינה לחזור, או פנייה לפני שנה שחלפה מהשירות האחרון. האוטומציה זוכרת את כל התאריכים האלה כך שאתם לא צריכים. כך נראית בקשת ביקורת טובה:
הלקוח לא השתנה. רק הקשר איתו לא נותק.
ב-D-Office כל לקוח שמסיים עסקה נכנס אוטומטית לרצף שימור: תודה, בקשת ביקורת בזמן הנכון, ותזכורת לחזור, כך שאף לקוח מרוצה לא נשכח.
אל תחכו שלקוח מרוצה יחזור מעצמו. בנו רצף שאומר תודה, מבקש ביקורת בזמן הנכון, ומזמין אותו חזרה.
נבדוק איך הלקוחות שלכם נעלמים אחרי העסקה, ונבנה רצף שימור שמחזיר לקוחות, אוסף ביקורות, ומייצר המלצות, אוטומטית.
בדיקת תהליך השימור