נניח שהמבקר הבין מה אתם מציעים, וגם ידע לאן להסתכל. הוא עדיין לא יפעל אם משהו גורם לו להסס. החסם השני הוא ספק, וברוב המקרים הוא נשבר או נבנה עוד לפני שקראו מילה.
אדם עומד עם כרטיס האשראי ביד, ובשנייה האחרונה עוצר. לא כי המחיר גבוה, ולא כי הוא לא צריך. משהו קטן גרם לו להרגיש "רגע, לא בטוח שאני סומך על האתר הזה". זה החסם השני: ספק. הפרק הזה על איך עיצוב, בלי מילה נוספת, גורם לאדם זר להרגיש שאפשר לסמוך עליכם.
"אנחנו אמינים, מקצועיים ומובילים בתחום." כמעט כל אתר כותב את זה, ובדיוק בגלל זה זה לא עובד. אמון לא נבנה מהצהרות על עצמכם, אלא מהתנהגות: איך האתר נראה, מה הוא מראה, ומי כבר סמך עליכם. מבקר לא מאמין למה שאתם אומרים על עצמכם, הוא מאמין למה שהוא רואה ולמה שאחרים אומרים עליכם.
הבעיה עם אמון היא שהוא א-סימטרי: קשה לבנות אותו, וקל מאוד לשבור. פרט קטן אחד, שגיאת כתיב, כפתור שלא עובד, עמוד שבור, עיצוב לא עקבי, תמונת סטוק גנרית, מספר טלפון חסר, אגרסיביות של "רק היום!", מספיק כדי להדליק נורה אדומה. המבקר לא מנתח את זה במודע, הוא פשוט מרגיש חוסר נוחות, וחוסר נוחות מספיק כדי לצאת. אנשים כמעט אף פעם לא יודעים להסביר למה לא סמכו, הם רק מרגישים שלא כדאי לקחת את הסיכון.
תנו לאדם שלא מכיר אתכם עשר שניות על האתר, ואז שאלו אותו שאלה אחת:
התשובה שלו מראה לכם בדיוק איפה נשבר האמון, לפני שהמבקר בכלל הגיע לטופס.
הדרך לבנות אמון היא להראות, לא להכריז. כמה אותות שבאמת עובדים: המלצות אמיתיות עם שם ופנים, לוגו או שם עסק ברור, פרטי קשר אמיתיים (כתובת, טלפון), תמונות אמיתיות שלכם ושל העבודה, וציפייה ברורה ("מענה תוך יום עסקים"). כל אחד מהם עונה בשקט על השאלה "אפשר לסמוך עליכם?", בלי שתצטרכו לומר את זה. יש כאן כלל פשוט: ככל שאות אמון קשה יותר לזייף, כך הוא חזק יותר. ביקורת אמיתית עם שם, תמונה שלכם, כתובת פיזית, מספר חברה או סרטון, כולם משכנעים הרבה יותר מכל סיסמה שאפשר פשוט לכתוב.
המבקר לא חייב להוכיח שאתם לא אמינים. אתם צריכים להוכיח שאתם כן, ומוקדם.
ספק הוא השער השקוף שלפני כל המרה. אפשר להביא תנועה, לחדד מסר ולסדר היררכיה, ועדיין לאבד אנשים ברגע האחרון כי הם לא בטוחים. וזה החלק המתסכל: מבקר שמהסס אף פעם לא יגיד לכם "לא סמכתי", הוא פשוט ייעלם. הוספת אותות אמון היא לרוב מהשינויים עם ההשפעה הגדולה ביותר על אחוז ההמרה, כי היא נוגעת בדיוק ברגע ההחלטה. לפעמים כל מה שמפריד בין ליד לבין יציאה הוא תמונה אמיתית אחת במקום תמונת סטוק.
ב-D-Office אנחנו מתייחסים לאותות אמון כחלק מהמבנה של הדף, לא כקישוט שמוסיפים בסוף, כי הם אלה שמכריעים ברגע ההחלטה.
לפני שמבקשים מהמבקר לפעול, צריך לתת לו סיבה להאמין. אחרת הוא פשוט לא ייקח את הסיכון.
אם אתם לא בטוחים, כנראה שגם המבקרים מהססים. נוסיף את אותות האמון הנכונים, במקומות הנכונים, כדי שההיסוס ייעלם בדיוק ברגע ההחלטה.
בואו נבנה אמון באתר