השלב הגבוה ביותר בסולם הערך הוא לא עוד קנייה, אלא שייכות. כאן נסגר המסע: מהמבקר הראשון שנכנס לחנות, ועד ללקוח שמביא את המבקר הבא
הרווח הגדול ביותר לא מגיע מהמכירה הראשונה. הוא מגיע מהרגע שבו הלקוחות שלכם מתחילים להביא את הלקוחות הבאים. לקוח כבר קנה מכם, חזר, ואולי אפילו בפעם השלישית. השאלה עכשיו היא לא איך לגרום לו לקנות עוד פעם, אלא איך להפוך אותו למשהו הרבה יותר שווה: לקוח שמרגיש שייך, ומביא איתו אחרים. זה השלב הגבוה ביותר בסולם, והפרק שסוגר את הספר.
כאן המעגל נסגר: הלקוח הנאמן לא רק חוזר, הוא הופך למי שמביא את המבקר הבא.
"מועדון לקוחות? נעשה כרטיסייה, בכל עשר קניות אחת חינם". הנחות הן חלק, אבל אם זה הכול, לימדתם את הלקוחות דבר אחד: לחכות למבצע. נאמנות אמיתית לא נקנית בהנחה, היא נבנית מתחושה, שרואים אותך, שאתה לא עוד מספר הזמנה, שאתה חלק ממשהו. וזה בדיוק מה שהנחה לבד לא יכולה לתת.
מה באמת גורם ללקוח להישאר? הכרה. לקוח ותיק שמקבל "היי דנה, היום בדיוק שנה מאז ההזמנה הראשונה שלך אצלנו, תודה שאת איתנו" מרגיש אחרת לגמרי מלקוח שמקבל עוד קופון גנרי. מועדון טוב נותן הטבות רלוונטיות, גישה מוקדמת למוצרים, הפתעה ביום הולדת, יחס של מישהו שמוכר. אוטומציה היא מה שהופך את זה לאפשרי בקנה מידה: כל לקוח מקבל יחס אישי, אוטומטית, בלי שמישהו צריך לזכור כל אחד.
הנחה קונה עסקה. הכרה קונה לקוח. אי אפשר לקנות נאמנות, אפשר רק לזכות בה, שוב ושוב.
וכאן מגיע השיא. לקוח שמרגיש שייך לא מסתפק בלחזור, הוא מספר לאחרים. הוא ממליץ לחבר, כותב ביקורת, מתייג ברשת. והכי חשוב, הוא עושה את זה בלי שביקשתם, וזה בדיוק ההבדל בין לקוח מרוצה לבין שגריר. וזה הדבר היקר ביותר שיש: המלצה מלקוח אמיתי היא ערוץ הרכישה הזול והאמין ביותר שקיים. השגריר סוגר את המעגל, הלקוח שהבאתם פעם אחת, מביא עכשיו את הקונה הבא, בלי שתשלמו על כך שקל.
וכך נסגר הכול. התחלנו במבקר אקראי שנכנס לחנות, ועברנו איתו שלב אחר שלב: חיברנו את החנות כדי לא לאבד אותו, החזרנו אותו כשנטש את העגלה, ביקשנו ביקורת שתביא את הבא, הזכרנו לו לחזור, ועכשיו הפכנו אותו לחבר, ולשגריר. בכל שלב הוא היה שווה לכם קצת יותר. זו התזה האמיתית של הספר הזה: לא איך מוכרים פעם אחת, אלא איך כל לקוח שווה יותר לאורך זמן, עד שהוא בעצמו הופך למנוע צמיחה.
ב-D-Office המערכת יודעת מי הלקוחות הכי נאמנים, ומפעילה אוטומטית הכרה, הטבות ותזכורות שגורמות להם להישאר, ולהביא אחרים.
מטרת כל הפרקים עד כאן הייתה אחת: להפוך קונה מזדמן ללקוח ששייך. לקוח ששייך לא רק חוזר, הוא מביא את הבא.
סיימתם את הספר, מהמבקר הראשון ועד לשגריר. הנה חמשת העקרונות של אוטומציה לחנות, כל אחד מקשר לפרק המלא:
אוטומציה לחנות היא ענף אחד של רעיון גדול יותר: מערכת שלא שוכחת אף לקוח. שם מתחיל הכול, בספר האוטומציה.
נבדוק איך להפוך את הלקוחות הקיימים שלכם למועדון, ולמנוע הצמיחה הכי חזק של החנות.
בניית מועדון לקוחות